Hoewel informatieprofessionals een steeds grotere rol spelen binnen organisaties, voelen zij zich niet altijd gehoord of serieus genomen als gesprekspartner. Volgens trainer Eric Kokke is dat waar relatiebeheer het verschil maakt. Hij geeft de training Relatiebeheer en accountmanagement in de informatiedienstverlening en vertelt hoe je de verbinding met je organisatie versterkt en beter inspeelt op de behoefte van je interne ‘klanten’.
Eric Kokke
Goed informatiebeheer start bij de mensen
Veel informatieprofessionals herkennen het: je hebt alle kennis in huis, maar wordt niet altijd betrokken bij beslissingen of projecten die gaan over informatiebeheer. “Er worden keuzes gemaakt over systemen zonder dat jij aan tafel zit,” vertelt Eric. “Je wordt niet gezien als waardevolle toevoeging, terwijl je dat wél bent. Jij vormt namelijk de schakel tussen beleid en uitvoering.”
Informatiebeheer wordt in veel organisaties nog aanbodgericht ingericht: dezelfde werkwijze voor iedereen, ongeacht de verschillen tussen afdelingen. Volgens Eric is dat waar het fout gaat. “Binnen marketing kijk je ook eerst naar de behoeften van je doelgroep. Waarom hier dan niet? Iedere afdeling heeft andere doelen en andere werkwijzen. Als mensen moeten werken in een structuur die hen niet past, gaan ze het niet gebruiken. Dan stuit je op weerstand.”
Maatwerk is het beste werk
Daarom benadert Eric informatiebeheer liever vanuit de interne klant, niet vanuit systemen. Hij stelt vragen: ‘Wie gebruikt de informatie?’ ‘Waar lopen zij tegenaan?’ ‘Wat hebben zij minimaal nodig om hun werk goed te kunnen doen?’
Dat je onderzoekt waar ieders behoefte ligt, betekent niet dat je voor iedereen een volledig eigen werkwijze moet opzetten. Wél dat je begrijpt hoe verschillende afdelingen werken en waar hun behoeften liggen. “Je hebt een brede kennis nodig van de organisatie en de beschikbare technieken. Dan kun je daarop je dienstverlening afstemmen”, tipt hij.
De schakel tussen inzicht en actie
Inzicht hebben in wat je doelgroep nodig heeft is één, ze aanzetten tot actie is iets anders. Eric: “Door vragen te stellen, voelt iemand zich serieus genomen. Je toont begrip voor de manier waarop iemand werkt. Die werkwijze is niet voor niks zo ontstaan.” Het levert, kortgezegd, begrip op.
Vanuit dat begrip kun je verandering effectiever begeleiden. Je moet volgens Eric dan ook kijken naar het eindresultaat: wat moet iemand uiteindelijk bereiken en hoe kan informatie daar zo goed mogelijk aan bijdragen? Door je te richten op de praktijk van een werknemer, komen ook onderliggende knelpunten aan het licht. Maar, waarschuwt hij: “Een werkwijze kan voor de één werken, maar verderop in het proces problemen veroorzaken. Dan moet je niet vertellen hoe het wel moet, maar onderzoeken waar het misgaat en waar gedeelde belangen liggen.”
Volgens Eric verandert dan je rol: je bent niet langer een informatieprofessional, maar een informatiedienstverlener. Je helpt mensen hun werk beter en makkelijker te doen. Dit vraagt om continue dialoog en afstemming. In de training Relatiebeheer en accountmanagement in de informatiedienstverlening leert Eric professionals hoe ze dit soort gesprekken voeren en hoe ze hun rol versterken.
Praktische handvatten voor goed relatiebeheer binnen informatiebeheer
- Ga actief in gesprek met afdelingen en werknemers en stel open vragen
- Breng informatiebehoeften en werkprocessen in kaart vóór je werkwijzigingen doorvoert
- Zoek naar gedeelde belangen in plaats van individuele voorkeuren
- Wees transparant over de kaders waarbinnen je werkt: wat niet kan, kan niet
Meer weten?
Wil je als informatieprofessional ook sterker worden in intern relatiebeheer? Bekijk onze training Relatiebeheer en accountmanagement binnen de informatiedienstverlening.