Op weg naar duurzame gedragsverandering: lessen van DNB

In de rubriek (Ver)stand van Zaken laten we experts aan het woord met een interessante visie op informatiehuishouding of gedragsverandering. Dit keer spreken we Benji Huinder, projectleider en procesmanager Woo bij De Nederlandsche Bank (DNB).

Hij legt uit hoe een combinatie van leiderschap, persoonlijke leerinterventies en een multidisciplinaire samenwerking kan leiden tot duurzame gedragsverandering. 

Van bewustzijn naar concrete actie

Bij DNB was men zich bewust van het belang van een correcte informatiehuishouding en gedragsverandering. Dankzij de actieplan van programma ‘Open op Orde’ stond de basis daarvoor al stevig: een raamwerk voor bestaand beleid, dashboards om de huidige informatiehuishouding in vast te leggen en doorgevoerde technische verbeteringen. Maar, vertelt Benji: “Mensen vroegen zich nog regelmatig af: wat wordt er nu precies van mij verwacht in de praktijk?”  

Daar kwam ‘het sluitstuk’ van 'Open op Orde' om de hoek kijken: project Veranderaanpak.

De basis: inzoomen op het huidige gedrag

Om duurzame gedragsverandering teweeg te brengen, moet je volgens Benji eerst meer weten over het huidige gedrag van medewerkers: hoe ziet dat eruit en waar komt het vandaan? Bij DNB hielpen interviews op basis van de pijlers awareness, desire, knowledge, ability en reinforcement een beeld te vormen. Benji: "Uit de opgeleverde data volgden 5 persona's waar onze medewerkers zich in kunnen herkennen."

• De zoekende medewerker: “Ik wil wel, maar ik weet niet hoe…” 

• De kritische professional: “Zeg me wat ik moet doen, anders blijft het liggen.” 

• De eigenwijze expert: “Ik weet wel zo’n beetje hoe het moet, maar ik doe het wel op mijn eigen manier.” 

• De ongeziene doener: “Ik doe mijn best, maar wie ziet het eigenlijk?” 

• De routinematige werker: “Ik doe het volgens de regels, nu jullie nog!” 

Op basis van deze persona’s kunnen zij reflecteren op hun gedrag – samen met leidinggevenden: hoe ga ik met informatie om, wat heb ik specifiek te verbeteren? Welke leerinterventies ga ik daarvoor oppakken? Het Leerhuis ondersteunt dit proces onder andere door het aanbieden van verschillende trainingen en andere handige leeractiviteiten.  

Een Teamboost: van inzicht naar actie

Met de eerdergenoemde persona’s stapt het projectteam, voornamelijk informatie-adviseurs van DNB, naar verschillende afdelingen. Het afdelingshoofd wijst een informatiesteward aan, waarna een 'Teamboost' start: een traject van twaalf weken. 

“Een informatiesteward is iemand van de afdeling met wie wij veel contact houden. Samen met de informatie-steward heeft de informatie-adviseur een actieve rol in het aandragen van de hulpmiddelen en instructies, het begeleiden van presentaties en het adviseren van MT’s”, vertelt Benji. De informatiesteward fungeert daarnaast als het aanspreekpunt en als aanjager en coördinator van het traject. 

Een Teamboost is gericht op drie niveaus: het afdelingshoofd, het team en het individu. Afdelingshoofden checken of ze voldoen aan de eisen voor informatiehuishouding, teams maken intern afspraken over informatiehuishouding en individuele medewerkers reflecteren op hun eigen gedrag en leerbehoefte.  

Leiderschap: maak verantwoordelijkheid expliciet

Verantwoordelijkheid voor informatiehuishouding ligt volgens Benji bij het hele team, maar begint bij de afdelingshoofden.  

Om ze daarbij te helpen, krijgen afdelingshoofden van DNB als onderdeel van de Teamboost een adviesgesprek en een checklist aangeboden. “Daarop staan acties en punten die ze kunnen afvinken: voldoe ik aan alle criteria voor een correcte informatiehuishouding? We wijzen ze met deze checklist en tijdens het adviesgesprek expliciet op hun verschillende verantwoordelijkheden.”  

Afdelingshoofden bepalen bijvoorbeeld de prioriteiten van het team en zorgen dat er capaciteit is om daadwerkelijk aan de slag te kunnen gaan met veranderingen. Ook de directie draagt het belang van informatiehuishouding uit, waardoor het onderwerp organisatiebreed serieuzer wordt genomen. 

De kracht van multidisciplinaire samenwerking

De informatie-adviseurs bieden begeleiding - ook voor leidinggevenden - maar Benji benadrukt dat teams wel echt zelf aan de slag moeten. “Wij hebben alle materialen klaarliggen, maar het team moet wel tijd en capaciteit investeren die twaalf weken. Het is geen vraagstuk wat wij alleen voor ze op kunnen lossen. Gedragsverandering zit in de afdeling zelf.”  

Hoe de afdelingen dat het beste kunnen aanpakken? Door interdisciplinair samen te werken. “Omgaan met informatie is geen feestje van één afdeling. Het is een verantwoordelijkheid van iedereen binnen DNB.”  

Daarom is het projectteam van de Veranderaanpak binnen DNB ook zo breed. Informatiespecialisten, gedragsexperts, onderwijskundigen, organisatieadviseurs, IT’ers en trainers werken samen aan project Veranderaanpak. Zo ontstaat organisatiebreed meer draagvlak voor verandering en een gedeelde verantwoordelijkheid. 

Bekrachtiging: gedrag zichtbaar maken en vasthouden

Leerinterventies zijn dus een integraal onderdeel van een Teamboost. “Het zijn belangrijke variabelen in onze dashboards. Zo kunnen we zien hoeveel trainingen er worden gevolgd, en wat het oplevert.” Een toegenomen hoeveelheid metadata, bijvoorbeeld, of afgenomen dubbele informatie.  

Het dashboard, met een basis in het ‘Open op Orde’-project, maakt veranderd gedrag zichtbaar en stimuleert teams om scherp te blijven. Of, zoals Benji de dashboards noemt: “Een soort bekrachtiging dat het goed blijft gaan.” 

De afdelingshoofden moeten bovendien ieder kwartaal een risicocategorie over informatiehuishouding en data invullen. Een ideaal moment om met teams te reflecteren op het huidige én het gewenste gedrag.  

Wat kunnen andere organisaties leren van deze veranderaanpak?

De aanpak van DNB laat zien dat duurzame verbetering van informatiehuishouding vraagt om meer dan beleid en nieuwe systemen. Het vraagt om inzicht in het individu, duidelijk leiderschap, samenwerking en bekrachtiging van nieuw gedrag. Door regelmatig te reflecteren op hoe het gaat en wat er beter kan, wordt informatiehuishouding steeds vanzelfsprekender. 

Leer meer over gedragsverandering en hoe je dat aan kunt pakken binnen jouw organisatie. Bekijk het aanbod voor inspirerende trainingen.