Vraag & Verander: Hoe buig je scepticisme tegenover de boodschapper?

Hoe ontstaat scepticisme tegenover de boodschapper?

Scepticisme tegenover de boodschapper ontstaat wanneer ontvangers onzeker zijn over de bedoelingen, integriteit of expertise van degene die de boodschap brengt. Mensen hebben van nature de behoefte aan zekerheid en als die ontbreekt, groeit de weerstand.

Er kan wantrouwen zijn over intenties (‘heeft deze persoon wel het beste met mij voor?’) of over kundigheid (‘weet deze persoon wel waar die het over heeft?’). Eerdere ervaringen, reputatie, rol en context spelen daarbij een rol. Zo roept een boodschap van een ambtenaar over medische zaken meer scepticisme op dan van een arts.

Hoe uit scepticisme zich in de praktijk?

Scepticisme merk je onder meer aan:

• Twijfel aan motieven: de ontvanger neemt adviezen minder serieus bij twijfel over belangen of oprechtheid.
• Aarzelingen en tegenwerpingen: de ontvanger kan openlijk vragen of ‘de zender hier soms zelf beter van wordt’ of kritisch doorvragen naar nut en noodzaak.
• Afwachtende houding: de ontvanger neemt pas een besluit als autoriteit, transparantie en deskundigheid voldoende aangetoond zijn.
• Snel verbreken van communicatie: als de boodschapper niet geloofwaardig gevonden wordt, wordt de informatie minder goed verwerkt.

Een treffend voorbeeld van scepticisme tegenover de boodschapper zie je in de manier waarop Tweede Kamerleden de laatste tijd met elkaar omgaan. Ze laten in de media of in debatten steeds vaker scepticisme zien naar collega’s bij gevoelige thema’s als integriteit, beleid en nationale crises. Dan worden de motieven van sprekers bevraagd, worden intenties ter discussie gesteld of wordt de deskundigheid betwist. Scepticisme lijkt steeds meer een politieke strategie te zijn waarbij profilering van de eigen partij belangrijker is dan consensus of samenwerking. En dit gedrag zien we ook steeds vaker terug in de samenwerking binnen en tussen organisaties om de informatiehuishouding duurzaam op orde te krijgen.

Technieken om scepticisme gericht om te buigen

Ook bij deze vorm van weerstand zijn er effectieve manieren om scepticisme om te buigen:

Zet autoriteit in

Mensen zijn minder sceptisch als de boodschap wordt gebracht door iemand die aantoonbaar deskundig en gezaghebbend is op het onderwerp. Laat daarom een deskundige, zoals een erkende Chief Information Security Officer of een externe expert in digitale archivering, bijvoorbeeld nieuw beleid uitleggen bij de introductie van een nieuw documentmanagementsysteem (DMS). Medewerkers hebben meer vertrouwen in een specialist of ervaringsdeskundige en zullen eerder volgen als duidelijk is dat de afzender gezag heeft binnen het vakgebied en kennis van actuele wet- en regelgeving.

Geef garanties

Zorg voor concrete waarborgen bij ICT- of informatiesystemen:

• Bied medewerkers zekerheid dat hun documenten periodiek en veilig worden geback-upt, bijvoorbeeld met een ISO-kwaliteitslabel.
• Garandeer snelle restitutie van verloren toegang bij datalekken of systeemuitval door heldere SLA’s (‘Binnen 2 uur herstel gegarandeerd.’) en communiceer dit zichtbaar bij de implementatie van nieuwe informatiesystemen.
• Vermeld dat de gekozen software 100% voldoet aan de AVG en Archiefwet, aangetoond door externe audits of certificering.

Zet gelijken in als afzender

• Stel, een ICT-afdeling stapt over naar een nieuw systeem. Laat een teamleider of ervaren medewerker van die afdeling dan uitleg en tips geven, dus niet (alleen) een directeur.
• Laat pionierende gebruikers van nieuwe tools uit de organisatie hun positieve ervaringen delen via interne webinars of testimonials (‘Mijn werk is efficiënter sinds…’).

Benadruk gelijkenissen

• ‘Net als jij ben ik dagelijks afhankelijk van betrouwbare informatie om mijn werk te doen’ of ‘We werken allemaal met gevoelige persoonsgegevens en hebben baat bij goed beveiligde systemen’.
• Schakel bij de introductie van nieuw beleid ambassadeurs in van de afdelingen of teams, zodat de boodschap persoonlijker overkomt (‘Ook ik moest wennen aan het nieuwe DMS, maar…’).

Herdefinieer de relatie

Frame de implementatie van nieuwe informatiesystemen als een samenwerkingsproject:

• Organiseer co-creatieworkshops waarbij eindgebruikers meedenken over de invulling van bijvoorbeeld een nieuw intranet of archiefstructuur (‘Samen naar een snellere, vindbare documentatie’).
  • Maak van ondersteuning een partnership (‘De afdeling informatiebeheer ondersteunt jouw team als adviseur, niet als controleur – samen regelen we de opslag en toegankelijkheid’).

Stealing thunder

Communiceer proactief over negatieve aspecten zoals migratieproblemen of kinderziektes van nieuwe systemen. Bijvoorbeeld:

• Voordat er klachten ontstaan over een vertraagde migratie naar een nieuw digitaal archief, communiceert de projectleider openlijk: ‘We weten dat sommige bestanden nog niet optimaal vindbaar zijn. Hier werken we de komende weken actief aan en we houden de voortgang bij’.
• Bij het ontdekken van een klein datalek deelt de informatiemanager direct en transparant wat, waarom en hoe het opgelost wordt, voordat het via informele kanalen bekend raakt. Zo wordt het management als eerlijk en betrouwbaar gezien.

Tot slot

Scepticisme is geen onwil, maar een uiting van onzekerheid. En jij kunt deze onzekerheid wegnemen. Probeer één van de direct toepasbare technieken dus eens uit als je scepticisme ervaart tegenover jezelf als boodschapper. Baadt het niet, dan schaadt het zeker niet!